Manual de empleados (Extracto incompleto) - Cajero Recepecionista

No sé dónde encontré ésto, sólo lo copié porque me pareció interesantillo, pero puede mejorar. 

Descripción del trabajo de Cajero Recepcionista:

El cajero recepcionista da atención oportuna y eficaz a huéspedes, haciendo su registro y salida, se encarga de aplicar pagos y cargos a habitaciones, cumpliendo con los estándares de calidad y servicio.

Obligaciones y responsabilidades:

• Iniciar su turno diariamente, informándose del flujo de entradas y salidas de huéspedes, cierre día anterior, ocupación total, pendientes relevantes del turno y de la operación del hotel.
• Asignación de habitaciones de acuerdo a requerimientos y tipo de habitación.
• Entregar y recibir la caja, anotar y firmar monto y equipo de trabajo recibido.
• Asegurarse de que el servicio de Café proporcionado en el comedor, se encuentre dispuesto en tiempo y forma de acuerdo a estándares.
• Registro de huéspedes y establecimiento de forma de pago clara de acuerdo a políticas y procedimientos.
• Proporcionar salida de huéspedes, elaboración de facturas.
• Dar seguimiento y solución a los reportes de huéspedes asegurándose de asentarlo en la bitácora de recepción en forma clara.
• Asegurarse de mantener en su caja el efectivo suficiente para el buen funcionamiento de su turno.
• Hacer uso correcto e la bitácora del departamento anotando cualquier suceso que amerita ser del conocimiento general, en una forma clara.
• Estar informado de todos los procedimientos, políticas y estándares.
• Revisión de balances de huéspedes y cobro de saldo pendientes.
• Impresión y seguimiento del reporte de salidas pendientes y revisión de status actual.

 Estándares del Check In:

1. Sonreír, saludar al huésped y hacer contacto visual. (Buenos días ¿En qué le puedo servir?)
2. Dar la bienvenida al hotel.
3. Pedir identificación oficial.
4. Llamar al huésped por su apellido en forma respetuosa y de usted.
5. Confirmar no. de noches, tarifa, no. de personas (adultos y menores de edad).
6. Pedir discretamente forma de pago.
7. Mencionar al menos 2 facilidades ó características del hotel (café de cortesía, internet, 100% libre de humo de tabaco, etc.)
8. Preguntar si trae auto y registrar en la forma vehicular.
9. Indicar la ubicación de su habitación (si hay otras personas no mencionar el número) y desearle feliz estancia.

Estándares del Check Out:

1. Sonreír, saludar al huésped y hacer contacto visual. (Buenos días ¿En qué le puedo servir?).
2. Preguntar no. de habitación y confirmar a qué nombre está.
3. Preguntar cómo estuvo su estancia.
4. Cobrar saldos pendientes en caso de haberlos (salidas tardías, noches no liquidadas, multas por fumar).
5. Preguntar si requiere factura o estado de cuenta impreso; si requiere se factura y envía a  su  correo.
6. Dar la despedida (Que tenfa buen viaje, gracias por su estancia).

Fraseología:

(...)

Notas estudio náhuatl

•  Maxipaqui in motlacatilizilhui.

Ma = Imperativo (orden amable).

xi = segunda persona del singular (con imperativo).

paqui = ser feliz, alegrarse.

in = artículo "en".

mo = segunda persona del posesivo.

tlacatiliztli = nacimiento.

ilhuitl = día.

Maxipaqui in motlacatilizilhui = Sé feliz en tu día de nacimiento (Feliz cumpleaños).

 

•  Expresiones varias

Mah cualli tonalli/teotlac/yohualli (Buenos días/tardes/noches)

Mah cualli xihualacan (Bienvenidos)

Mah xiyolpaquican ini mosentiliztli (Que disfruten de esta reunión)
Mah xipano (Pase usted)

Mah xinechtlahpopolhui (Con permiso - disculpe usted)
Tlazohcamati miyac (Muchas gracias)
Mah xitlacuacan cualli (Buen provecho)
Tlazohcamati ipampa otitechitaco (Gracias por su visita).
Iciuhca ximocuepa (Vuelva pronto)
Mah cualli ohtli (Buen camino, que te vaya bien)
Timoitase (Adiós, nos vemos) 

Dos adivinanzas bilingües náhuatl - español

 Del libro: 

Ilumina adivinanzas multilingües 
(Coordinador: Jose Antonio Flores Farfán)

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Zazan tleino

quetzalcomoctzin

quetzalli conmantica.

T A A L O X N C  (XONACATL)

Adivina si puedes

canas tienen hasta la punta

y algunas plumas verdes.

 

(La cebolla)

Pág. 21

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Zazan tleino
teoetozcatl quitota
momamatlaxcalotiuh.

A P O L P A L T  (PAPALOTL)

Sobre el valle, colorida,
revuela dando palmadas
como mujer que echa tortillas. 

(La mariposa)

Pág. 14

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Preguntas que valen oro - Andrew Sobel y Jerold Panas (Extractos)

Del capítulo 28: Antes yo era indeciso —pero ahora... no lo sé.

Página 161

La reunión no termina. Siempre ocurre lo mismo. Yo miro mi reloj cada rato. ¿Terminará pronto? El tiempo corre. 

Esta historia a lo mejor le es familiar. Incluso hasta pensará que estoy describiendo una de sus reuniones, pero es una reunión de planeación para sacar adelante una importante iniciativa.

Tres personas llegan 15 minutos tarde. El resto estamos sentados esperando a la vez que tomamos café. La agenda es vaga —"Discutir la propuesta 'El cliente es primero'. No hay claridad en cuanto al propósito de la reunión.

La conversación no fluye debido a los puntos de vista y obstinación de varios participantes. Ya usted conoce esa clase de personas: riachuelos que quieren sonar duro.

Trato de darle algún enfoque a la reunión, pero se está volviendo un asunto molesto. "Qué estamos tratando de hacer aquí?, pregunto. Además le hago preguntas al grupo como. "¿Cómo impactaría esto a los clientes existentes?"

 Página 163

Priorizar las metas es esencial para poder implementarlas. Eso fue lo que no ocurrió en este grupo.

Estamos haciendo una lista para comprar unos utensilios de cocina, pero no pusimos ni las paredes ni el piso de la cocina primero. No, peor todavía: estamos construyendo una cocina pero no estamos seguros de su se trata de una cocina provisional o de una para servir 100 comidas completas en un restaurante.

Yo opino que me parece que todavía tenemos trabajo por hacer porque no nos hemos enfocado en los puntos esenciales. Ante eso, nos quedamos una hora y media más y por fin logramos la conversación que necesitábamos para hacer acuerdos reales.

Ahora sí estamos listos para terminar la reunión. Tenemos una lista de los puntos tratados y de las decisiones que tomamos. También tenemos claridad en cuanto a la reafirmación de cada meta.

Cualquier grupo puede hacer una lista de los pasos a seguir después de una reunión. Pero rara vez se toman decisiones claras.

Comience hoy a crear una cultura empresarial que se base en la toma de decisiones. Antes de comenzar cada reunión, pregunte: "¿Qué decisiones necesitamos tomar hoy?" Después que termine la reunión, pregunte: "¿Qué decisiones hemos tomado hoy?"

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Sugerencias para usar la pregunta: "¿Qué decisiones hemos tomado hoy?"

En muchas organizaciones reina la indecisión: ("Me gustaría superar mi indecisión —¡pero no estoy seguro de cómo lograrlo!")

La gente tiene miedo de tomar decisiones. Se preocupan por llegar a contrariar los intereses o el poder de terceros, y les parece más fácil ir a la fija que tomar una decisión por la que en últimas tengan que hacerse responsables. Pero tener una lista de acciones que no indispongan, que le caigan bien a todo el mundo, no nos lleva a ningún lugar importante. Es simplemente tomar el camino fácil y de bajo riesgo.

Cuando usted toma decisiones conjuntas, estas mantienen unido al grupo porque todos estuvieron de acuerdo con ellas. El resultado es un compromiso firme con respecto a los pasos a seguir.

Cuándo usar esta pregunta:

• Después de una reunión.
• Después de discutir un asunto importante con algún miembro de la familia o un amigo. ("Entonces ¿ya decidimos algo?" O "¿Qué decidieron hacer?").

Otras versiones de la misma pregunta:

• Cuando alguien le comente una situación o problema: "¿Hay alguna decisipon que yo deba tomar o que deba ayudarle a tomar?"
• Al comienzo de una reunión: "¿Qué decisiones vamos a tomar hoy?"

Preguntas de seguimiento:

• "¿Qué se necesita para decidir respecto a este tema?"
• "¿Estamos de acuerdo en esto?"

-Extras-

Página 35

Sugerencias para usar el método socrático

 Cuando usted adopta el pensamiento socrático, aborda de manera distinta casi toda conversación. El siguiente es un contraste que le ayudará a entender este estilo de pensamiento:

 En lugar de:                          Usted:

Afirmar                                   Cuestione 

Ser el experto                          Invite a otros a compartir

                                               su experiencia

 

Considerarse dueño                Permita que los demás aprendan
 total del conocimiento           de sus propias vivencias

Suponer el significado de       Asegúrese de preguntar lo que
ciertas palabras o frases          en realidad estas significan

Imponer soluciones                Pídales posibles soluciones
                                               a los demás

Mostrar lo inteligente            Muéstreles a los demás lo
que usted es                           inteligentes que ellos son

Analizar                                Sintetice y observe todo el panorama

"Recuerde que no existe nada estable en los asuntos humanos; además evite las manifestaciones exageradas de prosperidad, así como el exceso de depresión en momentos de adversidad". —Sócrates, 469—399 AC. 

 

 Página 69

Sugerencias para usar la pregunta "Sí o no?" (sic.)

 Cuando usted esté tratando de concretar a alguien con respecto a un asunto específico o quiera lograr determinación y compromiso, hay muchas formas de pedirlos: a través de un enfoque suave y encuestador como por ejemplo "¿Qué opinaría acerca de...?" Pero hay ocasiones en que usted no puede dejar espacio a serpenteos.

Una pregunta cerrada es potente cuando usted quiere una respuesta directa y sin barniz. ¡Va a ser sí o va a ser no! Cuando se pregunta de esta manera con algún propósito, demanda decisión de parte de quien la responde.

Cuándo usar esta pregunta:

• Para averiguar si la persona está o no firme y comprometida.
• Para despejar dudas e indecisiones.

Otras versiones de la misma pregunta:

• "¿Va a comprometerse por entero en esto?"
• "¿Está a bordo o no?"
• "¿Va a decidir ahora?"

Preguntas de seguimiento:

• "¿Qué es lo que más le emociona de esto?"
• "¿Cuáles son sus mayores dudas o reservas frente al asunto en cuestión?"

 

 

                           

 

Últimos párrafos de la primera parte de México Negro

 Tengo sus ojos en mis ojos. Los abro y los veo en lugar de la luz. Los abro y los veo en lugar de la noche, en lugar de las mujeres, en lugar del mar, en lugar de mis hijos, de la milpa, de la yunta, de los mercados, de las veredas; en lugar del fuego y las estrellas. Sólo veo esos ojos que me ven y no me ven. Es esa mirada del moribundo que sabe inminente la pérdida de su vida en cuestión de instantes y todo lo dice a gritos con ojos silenciosos. 

Quiso preguntarme con aquellos ojos crucificados por qué lo había yo herido. Quiso encontrar un ser querido para hablar y despedirse. Quiso besar, comunicar un deseo, un mensaje. No pudo. Sabía que se iba y el miedo, la confusión y el coraje se agolparon en sus ojos. Se resistió hasta que ya no pudo defenderse. Se fue solo y desconsolado.

«Esos ojos me despiertan a la mitad de la noche, suplicantes, eternos, sorprendidos; me han quitado la paz», se repetía el asesino de José Guadalupe Montoya a tres meses de haber dado muerte al dueño de Los Limoneros a cambio de unas monedas que se encontraban en un saco de lona grisáceo, intocado, que olía intensamente a chapopote.